AI pārveido klientu apkalpošanu - šeit ir norādīts, kā to izmantot

Pāreja uz teksta komunikāciju (e-pasts, tērzēšana, kurjers) pēdējos 20 gados ir veicinājusi tehnoloģiju plašu izmantošanu klientu apkalpošanā. Ja savulaik aptuveni 90% klientu kontaktu būtu bijuši balstīti uz balsi (tālruni), tagad šis skaitlis parasti ir tuvāk 30% un, pamatojoties uz mūsu nesenajām intervijām, ir tendence samazināties.

No vadītāja viedokļa lielāka teksta kontaktu daļa nodrošina priekšrocības - proti, efektivitāti un produktivitāti. E-pasts, tērzēšana un Messenger ir kanāli, kas vienlaikus var darboties ar veidņu (vai makro) atbildēm, kas aģentiem ļauj stundā apstrādāt vairāk kontaktu. Kanāli ir arī bagāti ar datiem, tāpēc laika gaitā tos var automatizēt.

"Teksta komunikācijas pieaugums nozīmē, ka tas ir lielākais pagrieziena punkts klientu apkalpošanā pēdējos 20 gados."

Skots Barkers, klientu apkalpošanas daļas vadītājs, kļūdaini vadīts

Šīs seismiskās izmaiņas no balss uz tekstu saziņā ar automatizācijas iespējām, izmantojot mākslīgo intelektu (AI), pārveido klientu apkalpošanu vairāk nekā tas ir bijis 20 gadu laikā. Šī pārveidošana bija regulārs sarunu punkts mūsu nesenajās intervijās ar klientu apkalpošanas vadītājiem, kuru laikā vadītāji kopumā pievērsa uzmanību AI un apzinājās, ko tas var radīt bieži manuālu un atkārtotu darbvietu.

Šajā ziņojumā ir apskatīts AI lietošanas gadījums un priekšrocības, kā arī klientu apkalpošanas komandas tips, kuram tas ir visatbilstošākais. Tas balstās uz vairākām intervijām, tostarp ar Huanu Ageitosu, DigitalGenius mārketinga vadītāju - Lielbritānijas klientu apkalpošanas AI sniedzēju Lielbritānijā (kurā MMC Ventures ir ieguldītājs).

Kāds ir AI lietošanas gadījums?

AI ir vispārīgs termins, kas norāda uz mašīnas spēju izdomāt saprātīgu cilvēku izturēšanos. Klientu apkalpošanas vidē šī spēja ir iegūt nozīmi no klienta kontakta (e-pasts, tērzēšana, kurjers) un izmantot to dažu atkārtojošu uzdevumu veikšanai, kurus tradicionāli veiktu klientu apkalpošanas aģents.

Divi galvenie uzdevumi, ko AI var veikt klientu apkalpošanas darbplūsmā, ir šādi:

1) Ienākošo pieprasījumu organizēšana.

Izmantojot dabiskās valodas apstrādi (AI forma), ienākošos klientu kontaktus var atbilstoši pārbaudīt, interpretēt un sakārtot. Tas ietaupa klientu apkalpošanas aģentu laiku (viņiem tas vairs nav jādara) un var iespējot automātisku izmēģināšanu vai filtrēšanu - t.i., noteiktas prasmes aģenti iegūst tikai kontaktus, kas atbilst viņu prasmēm. Organizēšana (vai marķēšana) ir atkārtots uzdevums, ko klientu apkalpošanas aģenti reti izbauda, ​​un, ja tas tiek darīts caur AI, aģenti ļauj aģentiem koncentrēt savu laiku citur.

2) izejošo atbilžu sagatavošana.

Balstoties uz vēsturiskām atbildēm un AI interpretāciju par jaunu kontaktpersonu, atbildi var automātiski ģenerēt un personalizēt, lai klientu apkalpošanas aģents spētu noklikšķināt uz “nosūtīt”. Kad ticamības slieksnis ir pārsniedzis, atbildi var nosūtīt automātiski - bez jebkādas aģenta mijiedarbības. Tas vislabāk attiecas uz visbiežāk sastopamajiem un atkārtotajiem jautājumiem (piemēram, “vai mans vaučeris ir pieteicies?”), Tādējādi atbrīvojot aģentus no uzmanības pievēršanas pievienotajai vērtībai.

Kādas ir AI lietošanas priekšrocības?

Uzlabota darbinieku morāle un paaugstināta klientu apmierinātība ir vieni no galvenajiem ieguvumiem, izmantojot AI klientu apkalpošanā. Daļēji kā šo divu ieguvumu rezultāts (domājiet par mazāku darbinieku novājēšanu un lielāku reakcijas ātrumu), AI var arī veicināt zemākas kopējās pakalpojumu izmaksas.

  • AI pozitīvi ietekmē darbinieku morāli, jo klientu apkalpošanā tiek noņemti daži no darba atkārtošanās elementiem. Automātiski iezīmējot un veidojot atbildes uz kontaktpersonu tipu, ko aģenti redz ikdienā, AI ļauj aģentiem ātrāk notīrīt aizmuguri un koncentrēties uz pievienoto vērtību - tādējādi veicinot uzlabotu apmierinātību ar darbu.
  • AI ir labvēlīgs klientu apmierinātībai, jo tas ļauj ātrāk reaģēt. Klienti arvien vairāk sagaida ātru atbildi uz viņu vaicājumu, ko daļēji veicina “jaunu” kanālu izmantošana, piemēram, Messenger lietotnes, kas ir tradicionāla vieta ātrai sarunai ar draugiem. Automātiski veidojot atbildes, AI ļauj zīmoliem atrasties šajos kanālos un tāpēc atrasties vietās, kur klienti vēlas mijiedarboties.
  • Pakalpojumu izmaksu samazinājums, samazinot darbinieku piespiešanos un lielāku kontaktu skaitu stundā, ir viegli pamanāms. Līdztekus tam ir potenciāli ieguvumi tādās jomās kā ātrāka apmācība - AI var palīdzēt jauniem aģentiem viņu iekāpšanas posmā.

Kam AI ir būtiska?

Jebkura klientu apkalpošanas komanda, kurai ir pietiekami daudz datu, saderīga platforma un - pats galvenais - darbinieku atbalsts, var sākt darbu ar DigitalGenius.

  • Ir pietiekami daudz datu. Lai AI apstrādātu un sāktu, jums ir nepieciešami vairāk nekā 100 000 vēsturisko kontaktu. DigitalGenius var pārbaudīt visus šos žurnālus dažās stundās un pabeigt pilnīgu integrāciju trīs līdz piecu nedēļu laikā.
  • Platformas integrācija. DigitalGenius pašlaik integrējas ar Salesforce un Zendesk kā lietotni, un turpmākās platformu integrācijas ir plānotas 2018. gadā.
  • Aģenta atbalsts. DigitalGenius strādā ar klientu apkalpošanas aģentiem, lai noņemtu viņu darba atkārtotos elementus. Tāpēc veiksmīga ieviešana ir atkarīga no viņu atbalsta un sadarbības, lai gūtu panākumus.

Klientu apkalpošanā ir skaidrs AI pielietojums datu apjoma un bieži vien atkārtotā darba dēļ, kas notiek caur šīm komandām. Kā liecina pieaugošais pārdevēju skaits šajā tirgū (ieskaitot DigitalGenius), šī tehnoloģija tagad ir gatava lietošanai un spēj piedāvāt jums konkurences priekšrocības savā nozarē.

Plašāku informāciju par AI lasiet mūsu 2017. gada AI stāvokļa pārskatā: Liecības punkts (PDF). Autors ir mūsu pētījuma vadītājs Deivids Kelnārs, ziņojums pārsniedz hipotēzi un izskaidro AI šodienas realitāti, kas ir nākotnē un kā izmantot priekšrocības.

Šī ziņa ir trešā sērijā, kas veidota no MMC Ventures pētījumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu. Šī pētījuma laikā mēs runājām ar vadītājiem gan mūsu portfelī, gan ārpus tā, lai iegūtu viņu vadību komandās.

Lasiet mūsu iepriekšējos ierakstus šeit:

  • 4 principi, kā novērst berzi klientu apkalpošanā
  • 5 soļi efektīvai klientu pašapkalpošanai

Pilnu pētījumu mēs publiskosim 2018. gada sākumā.